Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen - Modelle, Methoden und Werkzeuge

Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein

Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung und

Steuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einer

modellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungen

werden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und deren

Wechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wird

eine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand von

Fallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepte

und Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierte

Arbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,

effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.

Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser als

Unterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zu

planen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.

Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen ist

Deutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.

Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist bei

steigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel an

Fachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.

Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und -automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.

Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG.

Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes 'Dienstleistungs- und Personalmanagement' am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.